LAS 7 CLAVES DE UNA EXPERIENCIA

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Muchos empresarios y directivos se han olvidado de que la clave de su éxito está en la experiencia del cliente, en entenderle, captar el trabajo que éste necesita solucionar y resolver esa necesidad de manera diferente y mejor que los demás.

Un buen diseño de servicio es aquel que provee excelencia y eficiencia al mismo tiempo, no es complejo, es elegante. Un buen servicio es una buena experiencia.

Para dar una gran experiencia al cliente hay 7 claves:

1. Decide primero a quién quieres como cliente (y a quién no). Muchos buscan los clientes equivocados.

2. No hace falta que le sorprendas, pero cumple sus expectativas. Define los “momentos de la verdad” y cuídalos de manera especial.

3. No sólo pienses en lo que necesita, ponte realmente en sus zapatos. Vive su experiencia.

4. Un gran servicio no puede requerir un gran esfuerzo de tu equipo, debe ser una rutina. No tiene sentido pedir a tu equipo que sean super-heroes, pues no lo van a ser.

5. Al cliente no le importan tus problemas internos o los de tus proveedores. Ofrece un servicio coherente por todos los canales. Que vea que trabaja con una única empresa, no con diferentes divisiones.

6. Mejora el servicio cada día, intrudice si parar pequeños elementos, no te acomodes.

7. No te dejes seducir por la moda, ni por los mejores, se tú mismo y el mejor en lo que tú haces.

Un buen empresario o directivo sabe a qué tipo de clientes sirve (y a quién no quiere servir) y no construye capacidades, ni busca oportunidades fuera de su negocio principal.

Hay una fuerza centrífuga que impulsa a los CEOs a imitar a los demás, a seguir las modas, a agradar a todo tipo de clientes, hacia la mediocridad. Son las fuerzas que separan a la empresa de su estrategia. Son las que te hacen mediocre, las que estropean la experiencia, las que te hacen fracasar.

Artículo escrito por Enrique Quemada, Presidente de ONEtoONE Corporate Finance Group, para Expansión.com

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