Ten piedad con tu cliente

Muchas empresas no entienden a sus clientes. Piensan tanto en si mismas que se olvidan de que han nacido para servir.

El Ceo de la compañía aérea SAS lo sufrió en sus carnes. Aterrizó en la terminal 1, mientras que el avión con el que enlazaba estaba en la 5. Corriendo casi pierde el vuelo. Preguntó por qué el enlace no estaba en la misma terminal y le explicaron que era más cómodo para la gente de logística que saliese de la 5. La empresa se había olvidado de la comodidad del cliente, pensando en su propia comodidad. Muchas empresas castigan a sus clientes sin piedad y esperan que sean fieles.

Ninguna cantidad de marketing puede superar a una experiencia. Los clientes no compran lo que haces, compran los sentimientos que eso les produce. Los clientes podrían olvidar lo que les dijiste, pero nunca olvidarán como les hiciste sentir.

Las grandes empresas como Amazon, Google, Apple, ZARA, IKEA, Starbucks, etc. se construyen alrededor del efecto que ejercen en las personas y el impacto que producen en sus vidas.

En lugar de pensar en el producto que usa el cliente, piensa más bien en qué problema tiene que resolver. Los clientes no compran en tienda un taladro, compran un agujero, no compran un servicio sino una solución. No tenemos que pensar en el servicio que damos sino en la solución que buscan.

Para añadir valor real, ponte en los zapatos del cliente y entiende su comportamiento. Busca qué razón psicológica hay detrás de sus compras. Siente como él siente. Piensa en sus preocupaciones, necesidades, preferencias, pensamientos, aspiraciones, relaciones y rutinas diarias.

Para entender al cliente es muy importante que le veas en acción.

Cuando Gillette decidió atacar el mercado indio pidió a los diseñadores de producto que vivieran unas semanas en la India rural con los potenciales usuarios. Se resistieron pues pensaban que no tenían nada que aprender. A la vuelta, uno de ellos (indio afincado en América) reconoció que al ver a un indio afeitarse en su pueblo, sin agua cerca, comprendió que tenía una idea completamente errónea del diseño óptimo de la maquinilla de afeitar para India. Entendió que tenía que diseñar piezas que permitiesen distancias superiores entre las cuchillas para que, al afeitarse sin agua, el vello no quedase atascado entre las hojas impidiendo la funcionalidad de la maquinilla.

Intenta pensar como piensan tus clientes. No te enfoques solo en las características del producto o servicio sino en cómo lo percibe el cliente, en el valor psicológico. ¿Qué es lo que realmente valoran los clientes?, ¿qué les toca la fibra?

Ten piedad de tu cliente. Tu actitud hacia ellos determinará su actitud hacia ti. Las marcas suceden en la mente del cliente. Tu marca no es lo que transmites, es lo que el cliente siente sobre ti. Ese sentimiento no lo creas con publicidad, los creas con autenticidad.

Aplícalo también a tu vida privada y a tu entorno familiar. Ten piedad con tus compañeros de trabajo y con tu familia. ¿Les castigas con tu comportamiento y actitud? No te enfoques en lo que les das, sino en cómo se sienten junto a ti. Al igual que servir a los clientes es la clave del éxito empresarial, si además quieres ser feliz, date a los demás y ellos te lo recompensarán con creces.

Artículo publicado por Enrique Quemada, presidente de ONEtoONE Corporate Finance, en Expansión.com

Mergers & Acquisitions, Compraventa de empresas, Enrique Quemada

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