La omnicanalidad es una estrategia de comercio electrónico que requiere vincular las tiendas físicas, móviles y web para que los consumidores puedan comprar sin problemas en todos los canales. Omnicanal (u omnichannel) se refiere a un enfoque de ventas que utiliza múltiples canales para llegar a los clientes y ofrecerles una excelente experiencia de compra. Abarca todas las formas en que las marcas y los clientes interactúan entre sí. Se trata, más bien, de una estrategia que un modelo de negocio. No obstante, es importante referirnos a ella por dos motivos:
- Es una de las principales estrategias para una compañía e-commerce.
- Proporciona una fuente de datos para medir el compromiso de los clientes con respecto a una compañía e-commerce
Tanto si compran en una tienda física, por teléfono o por ordenador portátil, un enfoque omnicanal está diseñado para que la compra sea lo más fluida posible. Significa que el proceso de principio a fin -desde la distribución y la promoción, hasta la comunicación y las ventas- está bien integrado.
Omni-canal vs. Multicanal
Tanto omni como multi son prefijos que sugieren «muchos» o «múltiples». El omnicanal va más allá de la utilización de muchos canales. Está diseñado para integrar todas las vías para garantizar que los clientes puedan realizar transacciones con su marca preferida de la manera que deseen. Cuando una marca adopta un enfoque omnicanal, los datos introducidos por los clientes a través de un canal se integrarán en todos los demás.
Dado que las cadenas minoristas no esenciales están cerrando sus puertas para ayudar a combatir la propagación del COVID-19, los minoristas han estado confiando en los servicios omnicanal para mantener sus tiendas a flote.
El 78% de los compradores en línea han utilizado alguna función omnicanal en los últimos seis meses, según Digital Commerce 360.
La misma fuente, que publicó un informe sobre la omnicanalidad en 2021, afirmó que:
- El 61,6% de las cadenas minoristas del top 1000 ofrecen tanto la compra online como la recogida en tienda.
- El 21,7% de los fabricantes de marcas de consumo con tiendas, el 20,6% de los minoristas de catálogos/centros de llamadas con tiendas y el 20,4% de los comerciantes que solo operan a través de Internet con tiendas ofrecen esta característica omnicanal.
- 38% es el porcentaje de compradores que afirman que «comprarán online y recogerán en la tienda» con más frecuencia en los próximos seis meses.
- 82,3% de tiendas analizadas disponen de un aparcamiento específico para los compradores que recogen sus pedidos en línea.
- 78% de las tiendas analizadas pueden tener el producto en la mano de un cliente en los dos minutos siguientes a su entrada en la línea de recogida.
Artículo escrito por José Ramírez Terc, especialista en modelos de negocio del siglo XXI.
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