Muchos directivos establecen objetivos inalcanzables, dan pocos recursos a su equipo y luego se desesperan porque las metas no se logran. Se engañan a sí mismos, desilusionan a sus accionistas y frustran a sus equipos.
Están pidiendo que sus empleados hagan actos heroicos, que ofrezcan un servicio excelente sin los recursos para ello. Hacen su trabajo más duro y crean sistemas diseñados para que su equipo fracase.
Como ve que no consigue los objetivos, el directivo busca nuevas fuentes de ingresos incrementando aún más la dificultad operativa para su equipo. Nuevos servicios o productos llevan a añadir nuevos procesos, políticas, tecnologías, clientes o canales y su equipo se ahoga en la complejidad.
Una conocida empresa de telecomunicaciones tiene un sistema tan complicado que el asistente medio tarda trece meses en conocerlo bien aunque, debido a la rotación, un asistente está de media nueve meses en la empresa.
Si tu empresa da habitualmente un mal servicio, probablemente tú seas el causante. Has diseñado procesos para superhombres, pero tus empleados son personas normales, de carne y hueso.
No puedes conseguir la excelencia a base de fuerza de voluntad de tus equipos. Deberás crear hábitos y sistemas que permitan hacer sencillo lo que sin ellos resultaría difícil. Una vez el hábito se ha hecho fuerte, es difícil derrotarlo. Sólo los hábitos pueden crear consistencia.
Tu misión como directivo es diseñar el trabajo y los procesos para que tu equipo pueda dar un servicio excelente con naturalidad, sin requerir esfuerzos especiales.
Un equipo no es excelente cuando unos pocos se dejan la piel para dar un servicio excelente, lo es cuando se diseña un sistema que hace que todos produzcan sin gran esfuerzo ese servicio excelente. No puedes pedir que tus subordinados realicen hazañas y sean héroes constantemente, haz que lo que sería heroico para otros resulte fácil para tu equipo creando rutinas.
El 45% de nuestro comportamiento viene de hábitos. Por eso si creas hábitos en tu equipo no les supondrá un esfuerzo realizar las tareas que llevan a la excelencia. Normaliza la excelencia. Puedes hacerlo porque la excelencia no es un acto, sino un hábito.
Para crear hábitos consistentes el alineamiento es crucial. Por eso en mis sesiones de estrategia con grupos empresariales trabajo el alineamiento, en crear sistemas de gestión que integren y alineen todo: Selección, Formación, Diseño del trabajo y el Premio a los resultados.
Los hombres tendemos a la complejidad. Esa tendencia a complicar las cosas es un peligro que requiere constante vigilancia. Tu responsabilidad como directivo es busca la simplicidad y ella te dará el éxito.
No olvides que no basta con tener una buena inteligencia, lo importante es aplicarla bien.
Artículo publicado por Enrique Quemada, presidente de ONEtoONE Corporate Finance, en Expansión.com
